Mission de reprise, maintenance et d'évolution de l'outil de gestion de la relation client (CRM)

Objet du marché : Mission de reprise, maintenance et d’évolution de l’outil de gestion de la relation client (CRM). Le présent cahier spécial des charges et son annexe « Exigences techniques » décrivent les types de prestations que LETEC souhaite activer pour l’exécution de ce marché. Ces éléments permettent de traduire la philosophie des réalisations attendues et doivent permettre au soumissionnaire de définir les profils ainsi que la méthodologie les plus adéquats pour parvenir aux objectifs évoqués. Néanmoins, une partie des prestations sera provisionnée sous l’angle de profils-types à activer (voir document d’inventaire). Leur activation effective sera à confirmer en cours d’exécution de marché par le pouvoir adjudicateur à travers l’utilisation du mécanisme de bons de commande. Les prestations principales peuvent être décrites comme telles : - Accompagnement méthodologique et bonnes pratiques : o Élaboration d’audit d’utilisation/audit technique, définition des priorités, définition des roadmaps, o Conduite d’ateliers de co-création, formalisation des processus, o Définition des KPIs et paramétrage des outils associés, o Gestion de projet dans les règles de l’art, portant notamment sur les aspects de gestion de planning, gestion budgétaire, gestion du backlog, documentation fonctionnelle et technique. o Partage de bonnes pratiques et benchmark sur base d’expériences aurprès d’organisations comparables - Reprise de l’existant : o Reprise des environnements, paramétrages, développements spécifiques, intégrations et composants existants, o Reprise de la documentation fonctionnelle, technique, maintenance et mise à jour, o Reprise du matériel de formation, maintenance et mise à jour, o Organisation et réalisation des transferts de connaissances avec les parties prenantes concernées o Prise en charge de la maintenance et des évolutions de la plateforme dès la fin de la période de transition - Accompagnement fonctionnel : o Développement ou paramétrage de nouvelles fonctionnalités, de préférence en standard ou customisées aux besoins de LETEC, o Décommissionnement de fonctionnalités obsolètes, o Adaptations fonctionnelles suite aux évolutions Microsoft, o Intégration de besoins en lien avec les autres plateformes digitales LETEC (comme par exemple – non limitatif : site client letec.be ou futur site professionnel LETEC pro, applications mobiles, back-end de vente, réseaux sociaux) o Constitution et administration des référentiels de données et des APIS nécessaires à leur exposition, dans le respect des normes de sécurité et de gestion des données à caractère personnel, o Formations utilisateurs. - Accompagnement technique : évolutions du système, gestion de l’obsolescence, conseil en matière d’architecture, gestion des droits utilisateurs, paramétrage initial de l’outil et des droits associés. - Maintenance système : maintenance corrective et évolutive du système CRM pour l’ensemble de la durée du marché, démarche proactive afin de maintenir le système en bon état opérationnel, assistance technique ou résolution des incidents. Le début des prestations de maintenance corrective démarrera à une date à convenir par l’adjudicateur, au plus tard au terme de la phase d’audit. Lieu de prestation des services : Région Wallonne. Présentation du pouvoir adjudicateur – LETEC LETEC est le pouvoir adjudicateur et a en charge la conception et la mise en œuvre d’une politique cohérente en matière de transport à l’échelle de la Wallonie. Le réseau est exploité par 5 Business Units (BU) : - BU LETEC Brabant Wallon - BU LETEC Charleroi - BU LETEC Hainaut - BU LETEC Liège-Verviers - BU LETEC Namur-Luxembourg Le réseau LETEC assure plus de 150 millions de voyages par an grâce à un réseau constitué de 938 lignes régulières composées de lignes d’autobus standards et articulés, de lignes d’autocars, de midibus et minibus, de 2 lignes de tramways, ainsi que de services de transport à la demande (TAD) et de services spécialisés. L’exploitation est assurée par plus de 2.800 véhicules (début avril 2025), 31.348 arrêts et 3 P+R sur le territoire. Le réseau commercial comporte 28 agences, appelées SHOP LETEC, un E-SHOP, ainsi que la vente sur smartphone et un réseau de partenaires, les POINTS LETEC. La direction « Transversale » assure la gestion contractuelle avec les prestataires, la gestion de projet relative à la mise en place des outils ainsi que le pilotage de l’exploitation (adoption, gestion des évolutions, gestion de la maintenance). Quelques chiffres clés du réseau LETEC : - Près de 124 millions de kms par an ; - 49 dépôts ; - 28 Points de vente ; - Réseau de transport de plus de 14.000 km ; - Près de 5.700 collaborateurs ; - Un chiffre d’affaires de près de 132 millions d’euros en 2024.